Основные правила общения с клиентом

Психология общения с клиентами

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

Этика отношений

Ведение переговоров любого характера должно быть реализовано уважительно и корректно. Соблюдение такого стиля общения с потенциальным покупателем способствует формированию у него положительного мнения не только о менеджере, но и о компании, интересы которой он представляет.

Основным компонентом этики деловых отношений является вежливость. Она должна проявляться не только на словах, но и в манере поведения. Немаловажное значение на мнение человека оказывают конкретные действия, поступки и даже выражение лица. Проявлять уважительность к собеседнику можно посредством его внимательного выслушивания в отношении объекта желаемого приобретения, а также посредством интонации и тона голоса.

В процессе ведения переговоров не стоит отвлекаться на решение посторонних вопросов.

Менеджер должен вникать в слова покупателя и отвечать ему на все вопросы. Недопустимо повышение голоса на собеседника, даже если он такую реакцию провоцирует своим поведением. Повышенный тон продавца и его недоброжелательность наверняка окажут негативное влияние на его желание совершить покупку. Менеджер должен уметь разрядить обстановку и настроить клиента на сделку. Представителю компании не рекомендуется перебивать собеседника, прерывать разговор или оставлять его в неведении относительно вопросов, которые ему интересны.

Основным компонентом этики деловых отношений является вежливость. Она должна проявляться не только на словах, но и в манере поведения. Немаловажное значение на мнение человека оказывают конкретные действия, поступки и даже выражение лица. Проявлять уважительность к собеседнику можно посредством его внимательного выслушивания в отношении объекта желаемого приобретения, а также посредством интонации и тона голоса.

Как вести себя во время беседы?

Независимо от индивидуально выстроенных в компании правил общения с заказчиком, существуют первоочередные принципы, придерживаясь которых диалог с клиентом будет уважительным. К таким принципам относят:

  • не перебивать покупателя, быть к нему предельно внимательным;
  • доносить правдивую информацию о продукте и его изготовителе;
  • излагать информацию кратко и по делу;
  • употреблять чистую речь без жаргонных и сленговых слов;
  • контролировать эмоции, не переходить на личности, не повышать тон;


Независимо от того, с каким вопросом покупатель обратился к менеджеру или продавцу, отношение к нему должно быть внимательным и уважительным. Правильная этика предусматривает:

Общение с клиентами

Все сотрудники компании, от уборщицы до директора, в той или иной степени общаются с клиентами. И каждый из них формирует представление о компании. Персонал должен знать основные правила и принципы общения с клиентами, следовать этике и владеть основами психологии общения. Особенно это актуально в продажах, где работа основана на общении с клиентами. Разумеется, очень важно качество продукта, товара или услуги, но некоторые недостатки можно сгладить с помощью грамотно выстроенной коммуникации. Довольный клиент вернется к вам снова или порекомендует своим друзьям и знакомым. Правильное общение с клиентами — один из факторов успеха бизнеса. В этом материале рассмотрим основные аспекты процесса общения с клиентами.

Читайте также:  Массаж эрогенных зон: 6 точек скрытых возможностей тела

Общение с клиентами по продажам — основной инструмент для привлечения покупателей. Чтобы правильно выстроить процесс переговоров, продавцам нужно не только быть коммуникабельными, но и владеть основами психологии общения.

Общение с покупателем: правила, рекомендации, примеры

Рассказываем о правилах и способах работы с клиентами

  • Главная
  • Блог
  • Общение с покупателем: правила, рекомендации, примеры

Из этого материала вы узнаете:

Несмотря на развитие электронных технологий и автоматизацию, общение с покупателем является ключевым этапом любой продажи. Не умея выстраивать коммуникацию с потенциальным или реальным клиентом, бесполезно ожидать роста продаж и развития бизнеса.

Если же покупатель остался доволен, то он придет к вам снова и, возможно, приведет с собой друзей и родных. Однако не стоит думать, что для правильного общения достаточно пластмассовой вежливости – этот процесс гораздо сложнее. О правилах и способах работы с клиентами расскажем в нашей статье.

Несмотря на развитие электронных технологий и автоматизацию, общение с покупателем является ключевым этапом любой продажи. Не умея выстраивать коммуникацию с потенциальным или реальным клиентом, бесполезно ожидать роста продаж и развития бизнеса.

8. Будьте позитивны

Выбор слов и тон голоса также важны, когда дело доходит до отличного обслуживания клиентов.

В книге «Слова могут изменить ваш мозг» исследователи Эндрю Ньюберг и Марк Уолдман пишут, что слушание позитивных слов меняет нейронные связи в нашем мозгу.

Как правильно общаться с клиентами

«В старом мире вы посвящали 30% своего времени созданию первоклассного обслуживания и 70% времени кричали об этом. В новом мире все наоборот».

Джефф Безос, основатель Amazon

Исследователи обнаружили, что у людей, которые используют позитивный настрой в речи, развиваются изменения, заставляющие их чувствовать себя более оптимистично.

Поэтому, удалив негативные фразы и слова-паразиты, из разговоров с клиентами, вы измените восприятие себя и своей компании в глазах клиентов.

Используйте силу позитива при общении, чтобы клиенты получили как можно больше положительных впечатлений и вернулись к вам еще не раз.

Используйте силу позитива при общении, чтобы клиенты получили как можно больше положительных впечатлений и вернулись к вам еще не раз.

12. Просите о большем

Еще один старый как мир прием, которым пользуются как менеджеры и продавцы, так и чересчур умные дети. “Мам, пап, купите мне компьютер!” – канючит чадо, втайне мечтая о чем попроще – например, игровой приставке. Расчет маленького манипулятора прост: родители будут чувствовать себя виноватыми, что не могут так сразу купить дорогой компьютер, и соглашаются на меньшее, только бы не обидеть ребенка. А тот и рад: слова о компе были для отвода глаз, чтобы получить приставку.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

Хоть клиент вам не родитель и вряд ли почувствует вину, все же попробуйте. Предложите сначала дорогие варианты, и если покупатель отказывается, снизьте планку до более дешевых. Велика вероятность, что он вздохнет с облегчением и закажет именно эти товары.

Общение через рассылку

Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.

Запугивать

«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Ее чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%.
Удачи, Аллочка!»

Отвлекать длинными разговорами

«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»


Из-за длинного и скучного вступления многие закроют письмо и не увидят актуальные предложения

Фамильярничать

  • «Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья “Серж Антонио”».

Провоцировать

«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»

Проявлять неуважение

«Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».

Говорить по делу

«Здравствуйте, Алла.
В магазине “Аксо” мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».

Предлагать продукты по интересам

«Вы покупали у нас белье марки “Серж Антонио”. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское белье похожего кроя, посмотреть можете здесь».

Быть полезными

«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье “Тренды в нижнем белье в 2018 году”.
Хорошего дня, Алла!»

В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.

Шаблон индивидуального предложения клиенту

  1. Приветствие.
  2. Ценностное предложение.
  3. Обоснование ценности для клиента.
  4. Предложение помощи и призыв к действию.

Шаблон акционного предложения клиенту

  1. Приветствие.
  2. Ценностное предложение.
  3. Описание преимуществ акции и призыв к действию.
  4. Предложение дополнительной полезной информации.

Шаблон рекламного предложения клиенту

  1. Приветствие.
  2. Выражение благодарности клиенту.
  3. Рекламное предложение.
  4. Описание, как он может воспользоваться предложением.
  5. Призыв к действию.

В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.

Прощание

Обязательно уточняйте перед тем, как повесить трубку, не остались ли у собеседника вопросы. Если ему все понятно, пожелайте “всего хорошего” или “доброго дня” и смело завершайте разговор.


В средних и крупных организациях широко распространена практика проведения психологических тренингов. Это помогает снять барьер, который возникает у многих при совершении исходящего звонка. Холодные звонки – работа крайне неблагодарная. Большая их часть завершается отказом, и у сотрудника формируется мнение, что этот вид деятельности ему не подходит. Поэтому в большинстве своем психологические тренинги направлены на развитие сотрудников. Если оператор будет чувствовать себя комфортно при совершении звонка, разговор пойдет легче и в атмосфере большей непринужденности, чем ежели он будет просто читать скрипт с листа, боясь вставить лишнее слово.

Пять золотых правил при общении с клиентами и партнерами

Для начала давайте познакомимся. Меня зовут Евгения, я занимаюсь валянием из шерсти уже больше пяти лет. Несколько последних лет это моя основная деятельность — я провожу мастер-классы по валянию в своем городе и реализую созданные мной изделия.

Конечно же, опыт делового сотрудничества был у меня и раньше, но именно последние несколько лет были настолько наполнены новым опытом, что мне просто необходимо им поделиться с кем-то! 🙂

Сегодня я хочу поговорить о деловых коммуникациях.

Возможно, для кого-то то, что вы прочтете ниже, будет очевидным, но как показывает мой опыт, это так далеко не для всех 🙂

Читайте также:  Чего хотят женщины и мужчины во время секса?

Не важно, чем вы занимаетесь — работаете ли вы на себя или являетесь сотрудником компании, есть некоторые правила, которых стоит придерживаться. Мы никогда не знаем, что будет завтра, через неделю или через год. Где будем работать, чем заниматься, с кем общаться. Итак, если сегодня вы поленились прийтий вовремя на встречу, потому что она кажется вам не значительной, или не ответили на, как вам кажется, глупый вопрос, знайте, что через год, два, пять лет вам, возможно, придется столкнуться с этим человеком снова, и тогда вы можете пожелеть о том, что были так невнимательны.

Мир действительно очень тесен! Помните об этом, когда не отвечаете на письма людей, которые сегодня обращаются к вам с неинтересными сейчас предложениями.

5 золотых правил общения с клиентами, заказчиками, партнерами, организаторами — одним словом, любыми людьми, с которыми вы сталкиваетесь на вашем творческом или не творческом пути:

1. Будьте вежливы. Казалось бы, это элементарно. Но сейчас мы настолько спешим и настолько легко ко всему относимся (в том числе, к правилам этикета). что часто забываем даже поздороваться. Отвечая заказчику или партнеру, как бы мало времени у вас ни было, напишите «Здравствуйте!» — это действительно меняет восприятие дальнейшего текста. Не забываете так же о слове «Спасибо!» и «Всего доброго/до свидания». Всего двух-трех слов вполне достаточно.

2. Не оставляете без ответа вопросы и предложения о сотрудничестве. Это действительно важно. Даже если сейчас вам не интересно то, что предложиди, найти 15 секунд, чтобы написать вежливый (. ) отказ. Я сама иногда сталкиваюсь с тем, что не получаю никакого ответа на свой вопрос/предложение. Это очень неприятно, т.к. если это действительно важно для меня, я жду ответ день, два. неделю. не получая его, я злюсь. И скорее всего, в дальнейшем я постараюсь не иметь никаких дел с человеком, который меня проигнорировал (разумеется, без уважительной причины).

Но фокус в том, что если сегодня вас не заинтересовало какое-либо предложение, то через год или два все может измениться! А вот негативное впечатление о вас останется и, возможно, работать с вами уже не захотят.

Помните об этом всегда, когда вам лень отвечать на письма и вопросы.

3. Не тяните с ответом — 1-2 дня 1 максимум. Найдите 15 минут в день для ответов на деловые письма, вопросы, предложения. Когда мне говорят что-то типа «У меня нет на это времени», я не верю 🙂 Как известно, времени не хватает чаще всего на то, что нам не особо хочется делать.

4. Приходите вовремя на встречи. Быть пунктуальным — это важно. Не опаздывайте более чем на 15 минут. Опаздывая на долго (без уважительной причины), вы показываете свое неуважение, вы как бы говорите тому, кто ждет вас — я не ценю твое время, мои дела важнее твоих.

5. Если вы не можете прийти вовремя или вообще не можете прийти на встречу/мероприятие и т.п., обязательно сообщите об этом тому, с кем договорились. Найдите в себе силы позвонить и извиниться. Это может быть некомфортно для вас и возможно, в ответ вы получите какую-то негативную реакцию (что очень вероятно), но это лучше, чем избегая негатива, просто выключить мобильный телефон или не отвечать ни на какие вопросы. Имейте силы признавать ваши ошибки и нести за них ответственность.

Я думаю, соблюдения этих простых правил значительно облегчит всем нам жизнь 🙂 И поможет создать репутацию профессионала, чем бы вы ни занимались.

3. Не тяните с ответом — 1-2 дня 1 максимум. Найдите 15 минут в день для ответов на деловые письма, вопросы, предложения. Когда мне говорят что-то типа «У меня нет на это времени», я не верю 🙂 Как известно, времени не хватает чаще всего на то, что нам не особо хочется делать.

11 правил общения с покупателями

Готовы поспорить, вы слышали фразу «Клиент всегда прав» не один раз за свою жизнь. Ее авторство приписывают Маршаллу Филду, чикагскому владельцу сети магазинов. Именно он придумал открыть в магазине кафе, первый начал использовать лифты, электрическое освещение, товар в его сети можно было вернуть без объяснения причин, а еще — неслыханно! — покупки можно было попросить привезти домой. Филд сформировал стандарты для всей розничной торговли в мире еще в конце 19 века, и они продолжают действовать до сих пор. Хотите присоединиться к этому обществу продавцов-джентльменов? Мы расскажем, как общаться с покупателями, чтобы это приносило удовольствие и им, и вам.

1. Улыбайтесь

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! 🙂

Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?

2. Спрашивайте

Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.

3. Будьте гостеприимны

Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.

4. Просите об обратной связи

Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.

5. Действуйте на опережение

Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.

6. Уважайте решения посетителя

Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.

7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается

Читайте также:  Особенности профессионального самоопределения

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

8. Не оценивайте покупателя

Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.

9. Избегайте категоричности в словах

Избегайте прямых отказов в общении с покупателем. Слова «Не знаю» можно заменить на «Дайте мне 2 минуты, я уточню», а «Мы таким не занимаемся» на «Отличная мысль! Мы как раз искали новые идеи для нашего бизнеса. Спасибо за подсказку!». Слишком яркие и вычурные описания товара, как, например, распространенные лозунги «Самая модная одежда по самым низким ценам в городе!», также вызывают у большинства людей недоверие и не запоминаются.

10. Работайте с возражениями

Другими словами, вы должны так успокоить/убедить/расположить к себе недовольного клиента, чтобы он превратился при этом в доброго. Самая большая ошибка продавцов в спорных ситуациях — сделать вид, что ничего не происходит. Обиженный клиент понесет свою обиду дальше и всем расскажет, что в вашем магазине с ним плохо обошлись, даже если вы сами знаете, что это неправда. На все комментарии в соцсетях должны быть даны ответы: реагируйте на все вопросы и отзывы покупателей, даже те, которые вам кажутся необоснованными или неправдивыми.

11. Не забывайте о покупателе после совершения покупки

Это едва ли не самая распространенная ошибка продавцов. Поинтересуйтесь у клиента через определенное время после покупки, доволен ли он вещью. Он поймет, что его визит в магазин важен для вас и вы цените его как постоянного покупателя. Его также может заинтересовать ваш блог с полезной информацией по продукту. Если вы владелец обычного магазина, то создайте вокруг себя сообщество в соцсетях, попросите людей подписаться и общайтесь с ними в сети. И, конечно, сразу после покупки не теряйте к человеку интерес: расскажите об ассортименте, упомяните, что у вас скоро будет распродажа или обновление ассортимента. Поворачиваться к покупателю спиной после того, как любезно раскланивался с ним 10 минут — верх непрофессионализма.

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

Как правильно строить диалог с клиентом — опыт специалистов техподдержки Ringostat

Техподдержка Ringostat — наша гордость и одно из важных конкурентных преимуществ. Мы уже писали о том, как строили службу заботы о клиентах, какие шишки набивали в процессе, и как она работает сегодня. Мы много говорили о выстраивании процессов, технической части и сервисах, которые делают работу саппорта проще и эффективнее. Но ведь львиная доля успеха в этом деле зависит от команды. Именно специалисты техподдержки ежедневно находятся на передовой, решают задачи клиентов, вместе с ними достигают результатов и помогают еще эффективнее работать с сервисом. И именно по общению с этими ребятами клиенты судят о компании в целом.

Константин Песчанов, Middle + Customer Support Representative at Ringostat рассказывает, какими правилами специалисты техподдержки руководствуются в ежедневном общении и как им удается сглаживать даже самые острые углы, оставляя у клиентов только положительные эмоции после общения.

В техподдержке я в общей сложности уже 7 лет, два с половиной из которых — в Ringostat. Поначалу было совсем непросто грамотно выстраивать коммуникацию с клиентами, очень помогли в этом специализированные тренинги и курсы.

Сейчас, когда к нам приходят новички, они прежде всего обучаются технической стороне нашей работы — для этого у нас есть специальный двухнедельный курс адаптации новых сотрудников. Параллельно мы стараемся им помочь наладить общение с клиентами — разобраться в том, что непонятно, перефразировать там, где это нужно, достойно выходить из разных ситуаций, правильно строить диалоги.

Я считаю, что умение общаться с клиентами — один из основных навыков для любого сотрудника компании. А для саппорта этот навык вообще должен быть первичным. Вовлечь клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы, задавать правильные вопросы, чтобы выявить потребности (а часто клиенты и сами не знают, чего они хотят) и т.д. При этом, важно понимать, что знание продукта также играет огромную роль — никакая вежливость не спасет, если вы не сможете помочь клиенту с решением его задачи.

Техподдержка Ringostat — наша гордость и одно из важных конкурентных преимуществ. Мы уже писали о том, как строили службу заботы о клиентах, какие шишки набивали в процессе, и как она работает сегодня. Мы много говорили о выстраивании процессов, технической части и сервисах, которые делают работу саппорта проще и эффективнее. Но ведь львиная доля успеха в этом деле зависит от команды. Именно специалисты техподдержки ежедневно находятся на передовой, решают задачи клиентов, вместе с ними достигают результатов и помогают еще эффективнее работать с сервисом. И именно по общению с этими ребятами клиенты судят о компании в целом.

8 основных правил при общении с клиентом по телефону

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов. Но, очень важно понимать, что результат закроете вы сделку или нет очень сильно зависит от менеджеров вашего отдела продаж.

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS.RU.

Правило №2

Старание и самоконтроль. Вы замечали за собой, как меняется ваша манера поведения и речи, когда вы общаетесь с интересным, нужным вам человеком? Вы стараетесь выглядеть лучше, говорить правильнее, соответствовать уровню — так сказать. Вот так и в продажах, вы должны следить за каждым словом, пока не научитесь ораторскому искусству. Никаких слов-паразитов (короче, это самое, ага и пр.), меканья, беканья, шоканья. Можно пойти на тренинг и научиться парочке приемов, но без практики, ничего не выйдет, так как всем известен факт, что привычка формируется после 21 дня практики. Вначале будет непросто, но уже спустя месяц вы не узнаете свою речь.

Есть люди у которых речевой аппарат развит не так как у других, и словарный запас не достаточный для красноречивых диалогов, но это все можно исправить чтением и контролем за своей речью. Для продавца, красиво общаться — это составляющая процесса убеждения клиента. Не достаточно логично мыслить, нужно уметь донести эти мысли до покупателя так, чтобы он понял их как вам нужно, а не как получиться.

Опыт в переговорах с клиентами играет ключевое значение в сделке. Чем больше вы общаетесь, тем лучше у вас будет получаться правильно разговаривать с клиентами. Но, что делать, если не получается красиво общаться с клиентами? Работать как-то надо?

Как менеджеру проектов управлять общением с клиентами

Ситуация: мне пишет менеджер клиента и просит сдать проект на два месяца быстрее оговоренного. Цель у такой просьбы может быть любой, например:

Добавить комментарий