Как вести переговоры, чтобы результат был успешным?

Современное деловое общение и его значение

Привычный авторитарный стиль российских начальников постепенно уходит в прошлое, более не вызывая у подчиненных ни уважения, ни их трепета. Кроме того, с выходом на мировой рынок возрастает необходимость в контактах с зарубежными коллегами, а на Западе так называемый административно-командный стиль зачастую вовсе не воспринимается, за редким исключением – некоторыми представителями бизнеса в США. Многим современным российским управленцам приходится нелегко: необходимо владеть текущей ситуацией в политике и экономике, правовой сфере, экологии, социальной жизни и, само собой, в области своего бизнеса. Сегодняшний деловой мир требует цельной ЛИЧНОСТИ, умеющей принимать быстрые и эффективные решения, выстраивать четкие перспективы, анализировать, мыслить не стереотипно. Не знать делового этикета, не уметь правильно вести переговоры и при этом надеяться на успех в наше время просто немыслимо.

Многие российские предприниматели еще страдают рядом «недугов» советско-перестроечного периода, такими, как неуверенность в себе, боязнь идти до конца, повышенная агрессивность, нежелание идти на компромиссы, работать над своим имиджем, развиваться, открываться новым контактам, а не искать всюду знакомых.

А между тем, чтобы быть успешным, современному менеджеру следует соблюдать этику делового общения, а именно знать меру в словах, быть честным, говорить строго по существу, быть вежливым и доброжелательным, высказываться четко и ясно. Культура делового общения требует также презентабельного внешнего вида, внимательного слушания, отсутствия давления на собеседников, учета культурологических особенностей разных наций.

В условиях ужесточающейся конкуренции победа за тем, кто умеет устанавливать деловые связи, работает над своим имиджем, гибок в решениях и методах общения, понимает психологию собеседника, отвечает за свои слова. Стиль общения с подчиненными с жесткого диктата сменяется на креатив и доверительность. Начальнику нужно осваивать искусство располагать к себе и вести за собой, другим сотрудникам – четко обозначать свою позицию и отстаивать ее. Все это невозможно сделать без знания основ и приемов делового общения.

Наконец, привлечение и сохранение клиентов – тоже результат проведения деловых переговоров. От первой встречи или первого звонка в фирму зависит, обратится ли клиент за вашими услугами вообще, сделает это один раз или многократно и передаст ли своим знакомым о вашей фирме. Поддержание лояльности клиентов – это в первую очередь мастерство общения, а уже затем – финансовые и прочие преференции.

Ваша роль в деловых переговорах зависит от обстановки и выбранного вами и вашими собеседниками стиля взаимодействия, вот наиболее распространенные из них:

1. Придерживайтесь базовых принципов переговоров

Нет-нет, не воспринимайте буквально: речь не о том, что нужно вести себя вальяжно и всем видом показывать, что вам не особо нужны эти переговоры. Но вот когда вы приходите на встречу с клиентом и думаете только о том, как же важно заключить договор или продать подороже, то, во-первых, вами проще манипулировать, во-вторых, собеседник быстро почувствует, что весь разговор сводится к одной мысли.

Клиент, конечно, понимает, что вы хотите заполучить новый контракт или что-то допродать, но ему не должно казаться, что эти переговоры — ваш единственный шанс, и вы сделаете все что угодно для того, чтобы сделка состоялась. Наоборот, это оттолкнет его.

Важно держаться с собеседником на равных, даже если это сложно. Разговаривать уважительно и аргументированно.

Не соглашаться на условия собеседника — это нормально. Взять паузу, чтобы подумать перед утверждением финальных договоренностей, — это тоже нормально.

Вы не должны всеми средствами убеждать клиента в необходимости заключить договор именно с вами. Достаточно спокойно и аргументированно рассказать про преимущества, подчеркнуть пользу, указать на ваш опыт.

Если не получится убедить клиента работать с вами — это не конец света. Вы и сами можете отказаться от совместной работы, если понимаете, что ваши взгляды на бизнес-процессы не совпадают.

Это правило отлично действует и в бизнесе, и в обычной жизни. Чтобы лучше понять мотивацию человека, нужно оказаться в его голове.

В рамках продающих переговоров это значит, что вы должны подумать о проблемах, задачах клиента и предложить лучшие решения. Обязательно быть искренним и показать реальное желание помочь бизнесу клиента. Опять же отбрасываем мысли про «нужно закрыть счет на 500 тысяч в этом месяце» и полностью сосредотачиваемся на миссии — сделать жизнь клиента (компании, человека) лучше. Про миссию мы еще поговорим отдельно.

Обычно собеседник чувствует искреннее отношение и начинает давать больше информации, тем самым договориться с ним будет гораздо проще.

Порой, если один собеседник идеально выглядит, у него безупречная презентация, убедительная речь и так далее, то второй собеседник может оказаться в некомфортной ситуации, начать чувствовать себя скованно. В таком случае необходимо разрядить обстановку: сказать, что вы что-то забыли, одолжить ручку, пошутить про себя. Вновь быть на равных.

Что делать, если переполняют эмоции?

7. Подбирайте нужные аргументы

Чтобы переговоры прошли успешно, нужно подбирать правильные аргументы. Они должны:

Иметь связь с предметом договора.

Затрагивать личный интерес.

Соответствовать ценностям партнера.

Смотрите также: Как найти аргументы в переговорах


Постепенно повышайте сложность обсуждаемых вопросов.

Если превратиться в скалу, можно вести переговоры даже с бушующим морем

Знаете, что гарантировано выведет из себя нервного (или желающего казаться таковым) собеседника – ваше абсолютное спокойствие и уверенность.

Во время деловых переговоров, как бы сложно они не проходили, никогда не теряйте самообладания.

Если вы отпустите с поводка свои эмоции, перейдете на повышенные тона – проиграете.

Многие применяют именно такую тактику: раздраконить вторую сторону переговорного процесса и добиться желаемого.

Не позволяйте себя так провести.

Во время переговоров нужно вести себя, представляя, что вы незыблемая, уверенная в своей силе скала, которой нипочем любые волны.

Пусть себе море бушует, вы-то прекрасно знаете, что любой шторм рано или поздно заканчивается, а вы как стояли себе, так и будете стоять.

Если оппонент увидит вашу силу, уверенность и умение контролировать свои эмоции в любой ситуации, он пойдет на компромиссы.


Притворитесь, что не совсем понимаете, о чем вам толкует оппонент и заставьте его детально изложить свою точку зрения на спорные вопросы.

3. Разговаривайте

Мы не в мире Гарри Поттера, и ваш оппонент не может читать мысли. Высказывайте свои желания, аргументируя, почему они важны. Шанс, что они будут хотя бы частично удовлетворены, выше, чем если вы промолчите.

Дэвид Голдвич советует как можно чаще задавать вопросы: так вы покажете свою заинтересованность в предмете разговора и быстрее поймете позицию собеседника.

Не надо с первых мгновений переходить к делу. Перед тем, как проводить переговоры, поздоровайтесь, коротко обсудите что-то нейтральное, к примеру, новости отрасли. Начните с самых простых вопросов, по которым достичь согласия легче всего. Это создаст атмосферу успешного диалога.

Читайте также:  Самоирония — как научиться смеяться над собой

4. Задавать ли главный вопрос: «Сможем ли мы сотрудничать?»

В переговорах важно понять, нужна ли вам эта сделка. Но еще лучше спросить: «Можем ли мы помочь друг другу?». Помощь приносит гораздо больше удовольствия, чем работа.

Успешно вести переговоры, это и в том числе сразу понять, сможете ли вы вести успешное совместное сотрудничество.

  • Приложите ваше фото к подписи в конце электронного письма.
    В одном исследовании обнаружили интересную закономерность: когда врач видел фото пациента, он был более внимателен и точен при чтении его кардиограммы. Дружелюбное лицо на фотографии помогает создать и укрепить связь между людьми.
  • Подстраивайтесь под стиль письма ваших клиентов.
    Если они используют короткие предложения и часто разбивают текст на абзацы, делайте то же самое. Если они привыкли писать в виде огромной «простыни», подражайте и этому. Нам нравятся люди, которые похожи на нас самих.
  • Нам нравятся люди, которые просто люди.

Вовлекайте собеседника

Во время разговоров нам часто задают вопросы. Да и начаться разговор может с вопроса. Но вот что стоит подчеркнуть особо: обычно человек уже с детства каким-то образом понимает, что, задав вопрос, он далеко не всегда может получить ответ. На самом деле люди часто уклоняются от ответа на заданный вопрос или отвечают совсем на другой вопрос. Вы могли замечать это, в частности, на примере политиков: когда им задают вопрос, на который они не хотят давать ответа, они отвечают на совершенно другой вопрос, но с таким видом, будто их ответ имеет отношение к делу и соответствует вопросу.

Чтобы добиться от собеседника внимания к вашим ответам и с самого начала пробудить у него признательность к вам за то, что вы действительно отвечаете на его вопросы, лучше всего частично вставить его вопрос в свой ответ. К тому же чем больше человек убеждается, что на его вопросы отвечают прямо, не увиливая, тем крепче взаимопонимание и заинтересованность в разговоре. Когда мы чувствуем, что на наши вопросы не дают прямых ответов, или понимаем, что от нас отмахиваются, мы часто перестаем принимать реальное участие в беседе и воспринимать слова собеседника всерьез.

Чтобы добиться от собеседника внимания к вашим ответам и с самого начала пробудить у него признательность к вам за то, что вы действительно отвечаете на его вопросы, лучше всего частично вставить его вопрос в свой ответ. К тому же чем больше человек убеждается, что на его вопросы отвечают прямо, не увиливая, тем крепче взаимопонимание и заинтересованность в разговоре. Когда мы чувствуем, что на наши вопросы не дают прямых ответов, или понимаем, что от нас отмахиваются, мы часто перестаем принимать реальное участие в беседе и воспринимать слова собеседника всерьез.

Как провести успешные переговоры: практические советы

Общение с людьми занимает большую часть времени в работе предпринимателя. Собеседования, обсуждение планов с сотрудниками, встречи с партнерами и клиентами — все это требует умения быть интересным и приятным в разговоре и знать, как убедить собеседника и расположить его к себе. В этой статье вы найдете несложные рекомендации, которые помогут провести успешные переговоры и чувствовать себя уверенно на важных встречах.

Всегда приходите на встречу подготовленным

Заранее сформулируйте для себя цель встречи, обдумайте процесс и итоги переговоров. Прорепетируйте дома презентацию проекта и подготовьте заранее материалы. Например, можно распечатать фотографии продукта, сделать подборку картинок с вашими идеями, найти нужные образцы товара, скинуть на флешку видеоролик о бренде. Если вы еще не знакомы лично, с помощью соцсетей и поисковиков «узнайте» своих будущих партнеров заочно. Поищите информацию об их проектах, чтобы знать больше о собеседнике.

Не забывайте про улыбку и приятный внешний вид

Банально, но дружелюбный настрой, открытость, хорошее настроение располагают к себе. Старайтесь с начала и до конца встречи быть искренним и улыбаться. Это создает позитивную атмосферу и способствует удачному исходу переговоров. Одежда не обязательно должна быть строгой и официальной. Намного важнее ее опрятность, чистота и уместность вашего образа в данной обстановке.

Научитесь преодолевать свой страх

Чаще всего страх возникает как реакция на неопределенность. Именно поэтому важно быть подготовленным к встрече и к любому ее исходу. Настройте себя на то, что если переговоры завершатся неудачно, это еще не конец:) Используйте этот опыт для того, чтобы проанализировать свои ошибки и избежать повторения такой ситуации в будущем. Если вы все равно чувствуете, что очень нервничаете, а до встречи осталось 5 минут, сделайте какие-нибудь простые упражнения, походите из угла в угол и при этом глубоко и медленно дышите. Еще можно покривляться себе в зеркало, говорят, неплохо помогает сбросить напряжение.

Умейте слушать

Уметь выслушать на переговорах важнее, чем уметь выговориться. Чтобы поддержать разговор, задавайте вопросы, но никогда не перебивайте. Дайте высказаться тому, кто сидит напротив, и так вы не только покажете свое воспитание и такт, но еще и узнаете больше о партнере и его взглядах.

Контролируйте негативные эмоции

Во время переговоров приходится отстаивать свою точку зрения и убеждать. При этом старайтесь контролировать себя и никогда не переходить на личности, не проявлять агрессию и не принимать поспешных решений. Оскорбления и ругательства еще никого не сделали убедительнее.

Избегайте категоричного «нет»

Вы можете четко обозначить границы переговоров (например, назвать крайние сроки или максимальную цену), но при этом избегайте категоричного отказа. Всегда лучше согласиться с собеседником, но согласиться не с проблемой, а ее значимостью. Ответьте, например, «Да, я понимаю. Это действительно важно, но. » и дальше аргументируйте свою точку зрения. Всегда оставляйте место для компромисса и показывайте, что готовы на уступки и сотрудничество. Гибкость в отношении с партнерами или клиентами — это не слабость, а уважение к ним и хороший тон.

Возьмите организацию встречи на себя

Место встречи — важный момент, который не надо упускать из виду. Лучше всего выбирать «нейтральную» территорию, где и вам, и вашим собеседникам будет комфортно, где можно сосредоточиться на переговорах и где ничего не отвлекает от дела. Например, предложите партнерам встречу в ресторане или кафе, если вы уверены, что там подходящий интерьер, негромкая музыка и ненавязчивые официанты. За чашкой кофе или за едой люди расслабляются, больше склонны доверять друг другу, и именно такая атмосфера идеальна для проведения успешных переговоров.

Фиксируйте договоренности на бумаге

Каждый интерпретирует сказанное по-своему, и чтобы избежать разногласий спустя время, сразу записывайте суть встречи на бумаге, планшете или ноутбуке. Когда переговоры закончатся, разошлите своим партнерам краткие итоги встречи, а, завершая разговор, озвучьте резюме. Еще раз подчеркните моменты, на которых вы остановились, и повторите договоренности, например, дату следующей встречи или задачи на ближайшее время.

Не забывайте о том, что любые переговоры, как бы вы их не спланировали и не продумали, отчасти окажутся импровизацией. Чтобы быть готовыми быстро реагировать на ситуацию, постарайтесь выспаться и запастись уверенностью в себе и в успехе переговоров. Надеемся, что наши советы помогут вам в этом!

Фиксируйте договоренности на бумаге

Трудный клиент – кто он такой?

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем. А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…». И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

  • застенчивых и нерешительных людей;

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий. Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Составляем бюджет

Не начинайте переговоры без прописанного бюджета. Вы должны точно знать: сколько и каких ресурсов в вашем распоряжении.

Общий бюджет переговоров — это инструмент для измерения стоимости переговоров. Он состоит из денег, энергии и времени.

Большую часть бюджета составляет время. Самую важную — деньги.

Время. Если ваш бюджет — неделя, прекратите переговоры через неделю. Дайте себе установку – не выходить за рамки. Противник любит растягивать чужой бюджет, не брать трубки и не выходить на связь. Это делается для того, чтобы вы сказали: «Давайте скорее заканчивать! У меня больше нет времени».

Деньги. Если вам назначили переговоры в кафе или ресторане — загляните в кошелек. Платить за вас никто не будет. В зависимости от крутизны заведения, вы можете потратить 100 рублей, а можете влететь на зарплату. Допустим, вас пригласили на переговоры в кафе «Берёзка» пообедать, и вместо того чтобы кушать макароны в рабочей столовой, вы тратите на обед 1000–1500 рублей. Теперь представьте, что это длится неделю. Это уже 5000–7500, если не считать выходные.

Энергия. Если вы почувствовали усталость во время переговоров — возьмите перерыв. Эту часть бюджета вы можете восполнить отдыхом. Уставший, вы не сможете добиться нужного результата. Избегайте деловых бесед на вечеринках, где все пьют алкоголь — это отнимает много энергии и не решает проблему.

Увеличивайте бюджет противника, свой не превышайте.

Терять энергию нельзя, избегайте ненужных встреч и пустых разговоров. Готовьтесь к переговорам так, чтобы избежать потери энергии и времени. Изучайте противника заранее.

Такой список должен быть у каждой стороны, согласованный и утвержденный. Понимание проблемы придет быстрее, если вы с противником будете говорить об одних и тех же вещах. Если в вашем распоряжении 1 час, – используйте его только для самых важных вопросов. Пронумеруйте их и расставьте приоритеты. Пусть под номером 1 у вас будет самый серьезный. Так вы покажете способность видеть ситуацию.

Личные качества переговорщика

Личные качества менеджера по продажам играют большую роль в переговорном процессе. Развитие навыков ведения переговоров возможно только на основе определенных качеств личности, основу которых составляют:

  • активность;
  • инициативность;
  • компетентность;
  • контроль над эмоциями;
  • целенаправленность;
  • уверенность;
  • аналитический ум;
  • наблюдательность.

Активный человек способен заразить окружающих своими идеями, повести за собой. Инициативность – это способность к самостоятельному принятию решений. В ходе переговоров на оценку ситуации остается мало времени. Решения должны приниматься быстро. Здесь важен аналитический склад ума. Нужно своевременно отслеживать изменения ситуации и реагировать на них, находить слабые места в цепочке доводов оппонента.

Только компетентный сотрудник способен дать исчерпывающую информацию о продукте, грамотно ответить на все возникающие вопросы. Уверенность не оставит места сомнениям. В ходе переговоров человек должен неуклонно идти к своей цели и сделать все возможное для ее достижения. На переговорах сталкиваются интересы двух сторон. Столкновение не должно привести к негативному результату. Контроль над эмоциями обязателен.

Гибкость и правильное реагирование на ситуацию – необходимые качества торгового агента. Наблюдательность поможет замечать реакцию людей и делать своевременные выводы. Природные качества личности дополняются умениями, полученными в ходе работы и на тренингах по повышению навыков ведения переговоров. Хороший менеджер по продажам постоянно заботится о своем развитии. Только так достигаются прекрасные результаты.

  • активность;
  • инициативность;
  • компетентность;
  • контроль над эмоциями;
  • целенаправленность;
  • уверенность;
  • аналитический ум;
  • наблюдательность.

3. Вы должны знать все о своем продукте

Андрей Лямин, директор по развитию Shiptor

Отрасль логистики предполагает переговоры с партнерами из крупных международных компаний, а это означает стресс для команды, тщательную подготовку и разработку решений на случай непредвиденных обстоятельств.

С каждым годом количество переговоров у нас только увеличивается, и я выработал для себя четыре четких правила, которым стараюсь следовать:

  • Первое — вы должны знать абсолютно все детали о своем продукте или услуге.

Около года назад мы участвовали в трехсторонних переговорах с крупной международной компанией. В ходе встречи вторая сторона, наши коллеги, с которыми мы планировали реализовывать проект, попытались «усадить нас в лужу». Мы вовремя перехватили инициативу, привели контраргументы, потому что до мелочей изучили проект и детально объяснили коллегам, почему наше присутствие принесет больше прибыли обеим сторонам. В этой схватке мы выиграли.

  • Второе — проработайте схему отхода.

Лучше, если вы заранее проговорите с командой все возражения, которые могут возникнуть на переговорах. Решите для себя, на какие условия готовы пойти, что предложите партнерам в случае кризисной ситуации.

  • Третье — забудьте о всех приемах из книжек про переговоры.

Дежурные фразы из книг Дейла Карнеги, приемы отзеркаливания — все это выглядит неестественно и раздражающе.

  • И четвертое — не бойтесь переспросить, если вам непонятно.

Из страха показаться глупым в переговорах часто упускаются важные моменты. Если вам что-то непонятно — задайте вопрос, уточните, проговорите снова. Пробел все равно всплывет, а последствия могут быть серьезными.

Лучше, если вы заранее проговорите с командой все возражения, которые могут возникнуть на переговорах. Решите для себя, на какие условия готовы пойти, что предложите партнерам в случае кризисной ситуации.

Переговоры с инвесторами

Совсем другая ситуация: вы зависимы от инвестора, а точнее – от его денег. Мы уже писали о том, как найти инвестора для интернет-магазина. Осталось понять, о чем же с ним говорить и как себя вести:

  1. Не хвалитесь. Инвесторы – серьезные дяди, они ведут переговоры постоянно и способны раскусить любое вранье. Представляете, сколько раз они слышали речи о том, что “у нас самый лучший стартап”, что “скоро мы обязательно раскрутимся” и “порвем рынок”? В лучшем случае такие разговоры вызовут усмешку, в худшем – с вами откажутся работать. Вам придется по-настоящему заинтересовать собеседника, чтобы получить желаемое – средства на развитие бизнеса.
  2. Не блефуйте. Если у вас ноль начального капитала, отсутствуют единомышленники и партнеры, нет других инвесторов – так и скажите, возможно, ваша сила совсем в другом. Помните, что все слова проверяются – ни один инвестор не будет вкладывать деньги, не проверив стартапера под микроскопом.
  3. Давайте конкретику. Не “миллионы оборота когда-нибудь потом”, а “мы выйдем на такой-то оборот через год: вот расчеты, вот бизнес-план”. Не “у нас самые лучшие поставщики”, а “вот список наших поставщиков: вот договоры, вот обязательства, вот поручительства”. Не “мы работаем по всей России”, а “мы осуществляем доставку в такие-то города, вот список”. Ну и так далее.
  4. Говорите о преимуществах вашего бизнеса. Что толку плакать, что дело идет плохо, налоги повышаются, конкуренты одолевают – на прошлой неделе открылось еще пяток интернет-магазинов, и все по вашей тематике? Инвесторы прекрасно знают, как тяжело вести в нашей стране малый бизнес. Настройтесь на позитивный лад: расскажите, чем конкретно ваш магазин отличается от других и что конкретно вы делаете, чтобы оставаться на плаву.
  5. Не ругайте конкурентов. Это для вас фирма “Рога и копыта” – прямой соперник, а для инвестора – всего лишь еще одна компания (а возможно, и больше: кто знает, может быть, инвестор сотрудничает и с ними тоже?). Если у вас есть гарантии, что вы уберете с рынка конкурента – так и говорите, подкрепляя доказательствами. Если есть конкурентные преимущества – скажите, какие. Бизнесмены оперируют цифрами, а не эмоциями. А еще лучше – подружитесь с конкурентами, проведите кросс-маркетинговые акции и расскажите об этом инвестору.
  6. Не заискивайте. Другая крайность – с самого начала переговоров принять подобострастный тон и во всем соглашаться с инвестором. Даже если ваш собеседник намного опытнее – ведите себя достойно. Проявите себя как настоящий бизнесмен: с честью отвечайте на неудобные вопросы, покажите свою компетентность и знание рынка, проявите лояльность к конкурентам.

Совет: будьте честными, говорите всю правду – это лучше, чем похвальбушки и неумеренное чувство собственной важности. Инвестор может подумать, что имеет дело с самоуверенным юнцом, и откажется вам помогать.

Совет: будьте честными, говорите всю правду – это лучше, чем похвальбушки и неумеренное чувство собственной важности. Инвестор может подумать, что имеет дело с самоуверенным юнцом, и откажется вам помогать.

Распространенные ошибки: чего нельзя допускать в беседе

Многие сотрудники интернет-магазинов допускают ошибки, которые обрекают деловую беседу на провал. Условно их подразделяют на типичные, коммуникационные, специфические.

Эксперты советуют избегать следующих ошибок:

  • применение высокомерного, поучительного тона, монотонной речи;
  • предоставление ложной информации;
  • невнимательность, отвлеченность на посторонние темы, действия;
  • острая реакция на провокации, проявление негативных эмоций, ввязывание в жаркие споры с переходом на личности;
  • использование в речи слов-паразитов, непонятных собеседнику сленгов;
  • чрезмерная импровизация, связанная с недостаточной подготовкой специалиста;
  • превышение допустимых границ в попытках сделать беседу раскрепощенной, менее формальной;
  • агрессивное психологическое давление;
  • речевые или орфографические ошибки.
  • выявите потребности клиента. Собеседник должен чувствовать абсолютную вовлеченность в его проблемы, жизненные обстоятельства. Это сформирует доверительные отношения, увеличит шансы на дальнейшее сотрудничество;
  • персонализируйте общение. Узнайте и запомните имя клиента. В ходе дальнейшего диалога обращайтесь к собеседнику персонально. Подобная хитрость послужит своеобразным комплиментом и повысит уровень доверия;
  • предложите конкретные пути решения задач. Привлеките внимание, заинтересуйте собеседника. Соотнесите выявленные потребности с пользой от товара. Подтвердите преимущество приобретения продукции конкретными аргументами;
  • сохраняйте позитивный настрой на протяжении всей беседы. Используйте приветливую, «живую» интонацию речи, улыбайтесь, завоевывая расположение. Хмурый и унылый менеджер вряд ли уговорит клиента купить продукт;
  • будьте убедительны. Не позволяйте клиенту сомневаться в услышанном. Формулируйте фразы четко, доходчиво, говорите твердо и убедительно, развеивая возможные сомнения. Оперативно отвечайте на возражения, учитывая продуманную на этапе подготовки к переговорам схему работы со спорными вопросами;
  • следите за дикцией. Говорите максимально разборчиво. Не заставляйте собеседника постоянно переспрашивать. Это вызывает раздражение и разрушает установленный ранее контакт;
  • не берите цены «с потолка». Сообщите потенциальному покупателю реальную стоимость товара, не приукрашая действительность. Если в онлайн-магазине предусмотрены формирующие цену нюансы, расскажите о них;
  • дайте развернутую информацию. Разъясните клиенту тонкости сотрудничества. Поведайте об отличительных чертах компании – простота оформления заказа, возможность совершения покупки в один клик, выгодная бонусная программа для постоянных клиентов, право на возврат товара в определенный срок, традиционные подарки по праздникам.

Этапы переговоров: от подготовки к идеальному результату

Наивно думать, что даже великолепные прирожденные переговорщики не готовятся к встречам и не планируют тщательно каждый шаг. Расскажем о приемах и хитростях, которые помогают на разных этапах переговоров. Кто-то использует их инстинктивно, кто-то осознанно.

Настрой: за день-два до важных переговоров нужно абстрагироваться от суеты, избегать слива энергии, конфликтов и скандалов, настраиваясь только на важный разговор. Если произошло что-то неприятное, вас выбило из колеи, вы плохо себя чувствуете, перенапряглись — лучше перенести переговоры. Если владеете техниками релаксации и самонастроя — не поленитесь сбросить напряжение и помочь себе прийти в форму.

Читайте также:  Жизнь как медитация против стресса
Добавить комментарий